Les relations conflictuelles entre les banques, les assurances et leurs clients restent toujours une réalité au Sénégal. En atteste le rapport 2021 de l’Observatoire pour la qualité des services financiers (Oqsf). Et les contentieux se comptent davantage dans le secteur bancaire. « Au titre de l’exercice 2021, deux cent un (201) dossiers ont été soumis à la médiation financière de l’OQSF par les clients et usagers dont cent cinquante-cinq (155) pour la Médiation des banques, des SFD et de La Poste et quarante-six (46) pour la Médiation des assurances », souligne le document de l’institution dirigée par Habib Ndao. A ce chiffre s’ajoutent les 661 appels qui ont permis de donner des avis et des conseils permettant d’éviter plus de saisines formelles.
A propos des observations, le rapport de l’Oqsf permet de voir que les banques préfèrent la zone grise dans leurs relations avec les clients. L’Observatoire note une « insuffisance de la qualité de l’information fournie sur les obligations et droits du client au moment de l’ouverture et tout au long du fonctionnement du compte »
L’Oqsf qui réclame plus de transparence veut également l’élargissement de la liste des services à offrir à titre modéré aux frais d’établissements de certificats d’engagements et de non engagements.
Il y a aussi « la récurrence des entraves tarifaires et non tarifaires (coûts, délais) liées à la mobilité des clients ». En effet, les banques font tout pour décourager les clients non satisfaits qui veulent changer de partenaire. Sur ce point, Habib Ndao et Cie proposent « la tenue d’un atelier de concertation et d’échanges sur la mobilité des clients sous l’égide de l’OQSF avec les acteurs concernés en vue de réfléchir sur un cadre approprié de protection du client désireux de changer de banque ou de SFD ».
« Méthodes de recouvrement jugées vexatoires »
Ceux qui reçoivent de l’argent de l’extérieur sont aussi victimes des manquements en ce sens que des retards récurrents sont notés dans la réception de certains virements de pensions en provenance de la France communément appelés « virements BRED ».
S’agissant de la microfinance, en dehors du coût exorbitant du crédit, il y a la difficulté de remboursement chez certains clients et surtout « les méthodes de recouvrement jugées vexatoires au niveau de certaines institutions de microfinance de grande taille ». L'Observatoire propose une liste de services gratuits (Frais de domiciliation, retraits déplacés, transfert de compte…) ou à moindre coût (Attestation d’engagement, clôture de compte) et un « canevas harmonisé des frais et commissions » à appliquer aux clients des grosses pointures de la microfinance pour éviter les abus.
Du côté des assurances, l’Oqsf note d’abord que les souscripteurs sont confrontés à « un déficit dans la connaissance de la nature et de l’étendue des garanties souscrites ». A cela s’ajoute le retard dans la production du rapport d'expertise en cas de sinistre, la commission d’experts pas toujours habilités et les délais de dédommagements qui peuvent prendre une éternité. Ici, c’est surtout la transparence dans les clauses des contrats qui est attendue. Le client doit être bien informé avant engagement. En plus, selon l’Observatoire, les requêtes doivent connaître un traitement diligent.
Pour un meilleur traitement des conflits, l’Observatoire mise sur les programmes de sensibilisation au profit de certains acteurs comme les juges, la direction des assurances, les maisons de justice de proximité, la presse, ou les associations de consommateurs. Plusieurs sessions ont été organisées aux bénéfices de ces différentes entités. Rapporte Vipeoples .
